1范圍

本標準規定了城市公共供水質(zhì)量、二次供水、服務(wù)要求、節約用水、信息公開(kāi)、供用水設施維護、投訴與訴求處理、應急處置、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等內容。供水企業(yè)除遵守本標準外，還應遵守相關(guān)法律、法規、辦法、標準和規范等，遵守相關(guān)社會(huì )服務(wù)承諾及契約要求。

本標準適用于山東省城市供水企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應達到的服務(wù)要求。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準

GB 5749生活飲用水衛生標準

GB/T 14848地下水質(zhì)量標準

GB 17051二次供水設施衛生規范

CJ/T 206城市供水水質(zhì)標準

CJJ 140二次供水工程技術(shù)規程

CJJ 207城鎮供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規程

CJJ/T 271城鎮供水水質(zhì)在線(xiàn)監測技術(shù)標準

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3. 1

城市公共供水 urban pub I i c water supp I y

指城市自來(lái)水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設提供用水。

3. 2

供水月艮務(wù) water supp I y serv i ce

供水企業(yè)的供水以及與用戶(hù)在新裝接水、營(yíng)業(yè)收費、設施維護、投訴處理等過(guò)程中接觸的活動(dòng)。

3. 3

供水設施 water supp I y i nsta I I at i on

指專(zhuān)用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠(chǎng)、閥門(mén)、結算水表、二次供水設施和其他附屬設施。

3.4

二次供水 secondary water suppl y

當生活飲用水對水壓、水量的要求超過(guò)城市公共供水或自建設施供水管網(wǎng)能力時(shí)，通過(guò)儲存、加壓或深度處理和消毒等設施經(jīng)管道進(jìn)行供水的方式。

3.5

貿易結算水表 trade sett lement water meter

供水企業(yè)與用水單位、個(gè)人之間直接用于水費結算，并列入《中華人民共和國強制檢定的工作計量器具明細目錄》的計量器具。

3.6

用戶(hù)供水設施 user water suppl y fac ility

指由供水用戶(hù)投資建設、未移交給供水企業(yè)統一管理的，與城市公共供水管網(wǎng)相連的供水管道、儲水池（箱）、加壓設備及其它附屬設施。

4供水質(zhì)量

4.1供水水量與保障

4.1.1供水企業(yè)宜不少于兩個(gè)水源；只有一個(gè)供水水源的，應有計劃地開(kāi)發(fā)建設備用水源，備用水源取水量應達到總取水量的30 %以上。

4.1.2供水企業(yè)原水輸水管道不宜少于兩條，當一條管道檢修或發(fā)生故障時(shí)，其余管道的輸水能力之和應不小于水廠(chǎng)設計規模的70 %?只有一條輸水管道的，應有計劃建設備用輸水管道。

4.1.3城市各水廠(chǎng)綜合生產(chǎn)能力應當滿(mǎn)足供水區域內最高日用水量需求，且宜具有10 %~15 %的后備 能力。新建或改擴建凈水廠(chǎng)時(shí)宜將后備能力納入凈水廠(chǎng)設計和建設過(guò)程。

4.1.4供水企業(yè)在確保城市居民生活用水的前提下，應保障其他社會(huì )公共利益的供水。遇到突發(fā)事故不能正常供水時(shí)，供水企業(yè)應采取送水車(chē)送水等應急供水措施，為居民生活提供基本用水。

4. 2供水水質(zhì)與監測

4. 2. 1供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛生標準》GB 5749的規定。

4.2.2選用地表水作為供水水源時(shí)，水應符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》GB 3838UI類(lèi)標準及以上要求；選用地下水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應符合《地下水質(zhì)量標準》GB/T 14848UI類(lèi)標準及以上要求。

4.2.3城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點(diǎn)選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及水質(zhì)檢驗項目合格率應按《城市供水水質(zhì)標準》CJ/T 206要求執行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應低于98 %,岀廠(chǎng)水水質(zhì)9項各 單項合格率不應低于98 %,管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率不應低于98 %□

4. 2. 4供水企業(yè)應設立水質(zhì)化驗室，供水能力N10萬(wàn)噸/日的供水企業(yè)，應具備42項水質(zhì)常規指標的 檢測能力和本地區存在風(fēng)險的非常規指標的檢測能力；供水能力＜1。萬(wàn)噸/日的供水企業(yè)，應至少具備 9項水質(zhì)常規指標的檢測能力。水源水質(zhì)、處理工藝等有特殊檢測要求的供水企業(yè)，可根據實(shí)際需要和 條件相應提高水質(zhì)檢測能力。

4.2.5供水企業(yè)應建立完善的水質(zhì)監測制度，配備合格的檢測人員和儀器設備，對水質(zhì)實(shí)施嚴格有效的監管。

4.2.6供水企業(yè)應建立水質(zhì)檢測結果的日報、月報、年報及水質(zhì)異常應急報告制度。水質(zhì)檢測報表應按有關(guān)規定報送當地衛生健康主管部門(mén)和城市供水行政主管部門(mén)。

4.2.7供水企業(yè)應在水廠(chǎng)及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線(xiàn)監測系統。在線(xiàn)監測點(diǎn)設置、監測指標及頻率應符合《城鎮供水水質(zhì)在線(xiàn)監測技術(shù)標準》CJJ/T 271中的相關(guān)要求。

4.2.8供水企業(yè)應加強應急檢測能力建設，宜配備便攜式濁度計、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、便攜式分光光度計、便攜式多參數測定儀、便攜式毒性光度計等現場(chǎng)便攜式檢測儀器。

4.3供水水壓與監測

4.3.1供水企業(yè)應保障持續不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)末梢壓力不應低于0. 14 MPa，管網(wǎng)壓力合格率不得低于98 %。

4.3.2供水企業(yè)應當按照《城鎮供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規程》CJJ 207要求設置供水管網(wǎng)壓 力監測點(diǎn)。每10平方公里不應少于一個(gè)測壓點(diǎn)，管網(wǎng)系統測壓點(diǎn)總數不應少于3個(gè)，設置應均勻，能 夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力。

4.3.3管網(wǎng)壓力監測應采用在線(xiàn)監測設備和實(shí)時(shí)數據傳輸技術(shù)，應連續監測并保存監測數據，傳至供水企業(yè)調度系統。

5二次供水

5.1水質(zhì)與水壓

5. 1. 1二次供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛生標準》GB 5749的規定。

5.1.2二次供水水壓應符合《二次供水工程技術(shù)規程》CJJ 140規定，并符合供用水合同（協(xié)議）的 約定。

5.1.3采用蓄水池（箱）的二次供水應滿(mǎn)足以下要求：

a）定期公示水質(zhì)情況，建立衛生管理檔案，包括設備基本性能、清洗消毒記錄、供水人員健康合格證明、衛生管理制度、水質(zhì)檢測報告、涉水產(chǎn)品衛生許可批件、衛生健康主管部門(mén)執法文書(shū)及整改情風(fēng)等；

b）采用蓄水池（箱）的二次供水水質(zhì)檢測取水點(diǎn)宜設在水池（箱）取水口，水質(zhì)檢測記錄應存檔備案。每年至少進(jìn)行兩次水質(zhì)檢測，其中一次的檢測項目應包括《二次供水設施衛生規范》GB 17051中規定的應、減項目I鉆、碑、六價(jià)銘、鐵鎰氧化物、揮發(fā)酚等選測項目和氨氮、亞硝酸 鹽、耗氧量等增測項目；’

c）二次供水設施應有防倒流污染措施及其他安全供水措施；

d）應每半年對儲水設施進(jìn)行一次清洗消毒；水質(zhì)異常時(shí)，應隨時(shí)清洗消毒；清洗消毒后，經(jīng)有資質(zhì)的單位對水質(zhì)檢驗合格后，方可繼續而再;，.

e）二次供水水質(zhì)受到污染或者岀現異常時(shí)，管理單位應f艮據預案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；仍不能消除污染的，應保存水樣，立即向城市供水、衛生健康主管部門(mén)報告，并協(xié)助主管部門(mén)調查處理。

5.2維護

5.2.1二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養、巡視檢查制度及安全責任制、水質(zhì)定期化驗制等各項規章制度。

5.2.2運行管理人員必須嚴格按照操作規范進(jìn)行操作，對設備的運行情況及相關(guān)儀表、閥門(mén)應按制度規定進(jìn)行經(jīng)常性檢查，并做好運行和維修記錄。

5.2.3二次供水設施運行應滿(mǎn)足城市供水調度要求，避開(kāi)高峰期蓄水。影響城市供水管網(wǎng)正常供水的，應按照城市供水行政主管部門(mén)的要求限期整改。

5.2.4泵房應保持清潔、通風(fēng)，確保設備運行環(huán)境處于符合規定的濕度和溫度范圍。嚴禁存放易燃、易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。

5.2.5泵房?jì)燃?、排水溝應定期消毒?/span>

5.2.6二次供水管理與操作人員應每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。

6服務(wù)要求

6.1經(jīng)營(yíng)服務(wù)

6.1.1網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

6.1.1.1供水企業(yè)應每5萬(wàn)戶(hù)或每20平方公里設置一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（可采取營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)中心等多 種形式），且交通方便，標志統一明顯。

6.1.1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應按對外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準時(shí)營(yíng)業(yè)，其營(yíng)業(yè)時(shí)間上午不得晚于8:30,下午不得早于 17:00。向用戶(hù)提供“一站式”服務(wù)，用戶(hù)等待辦理時(shí)間不宜超過(guò)20分鐘。

6.1.1.3網(wǎng)點(diǎn)大廳內醒目位置公開(kāi)收費標準、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)指南等辦事內容，相關(guān)資料應定期更新、 及時(shí)增補。

6.1.1.4有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應配有專(zhuān)門(mén)的引導員，為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理引導服務(wù)。宜設置可供用戶(hù)自 助查詢(xún)的電子觸摸屏，設有業(yè)務(wù)受理區、收費區和用戶(hù)休息區等功能區。

6. 1. 1.5網(wǎng)點(diǎn)人員應統一服裝、舉止文明、語(yǔ)言規范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

6. 1.2熱線(xiàn)服務(wù)

6. 1.2. 1供水企業(yè)應設置用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，24小時(shí)受理用戶(hù)故障報修、水費查詢(xún)、用水咨詢(xún)、意見(jiàn) 建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線(xiàn)電話(huà)宜具備語(yǔ)音自助查詢(xún)和人工接聽(tīng)兩種服務(wù)功能。

6. 1.2. 2供水企業(yè)應建立統一、完善的用戶(hù)服務(wù)系統，并與當地的12345服務(wù)熱線(xiàn)建立聯(lián)動(dòng)機制。

6. 1.2.3供水企業(yè)廛維足夠的接聽(tīng)坐席，保證客服系統、計算機、電話(huà)等設備正常運轉，并具備設備故障時(shí)受理報修、信息傳渾的備用手段。

6. 1.2.4熱線(xiàn)服務(wù)應建立茸問(wèn)負責制、限時(shí)辦結制、AB角制等規章制度。對超岀供水服務(wù)范圍，供水企業(yè)無(wú)法受理的業(yè)務(wù)，應明確告知用戶(hù)原因。

6. 1.3網(wǎng)絡(luò )服務(wù)

6. 1.3. 1供水企業(yè)應設置網(wǎng)站、微信公眾號、微博等多種網(wǎng)絡(luò )服務(wù)形式。

6. 1.3.2供水企業(yè)網(wǎng)站應設置辦事公開(kāi)專(zhuān)欄，公開(kāi)單位介紹、政策法規、網(wǎng)上受理項目、服務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程、收費標準、公告信息、投訴方式等內容，并定期維護及時(shí)更斷。

6. 1.3.3供水企業(yè)應積極采用現代化服務(wù)手段和新型服務(wù)方式，加快實(shí)現一網(wǎng)通辦、異地可辦、掌上可辦。

6. 1.3.4網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服應24小時(shí)受理答復用戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)處理用戶(hù)后臺留言，匯總處理意見(jiàn)、建議。

6. 1.4報裝服務(wù)

6. 1.4. 1供水企業(yè)應當公開(kāi)用戶(hù)供水報裝服務(wù)工作流程、所需材料、承諾時(shí)間，實(shí)行一站式、一次辦 好服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。

6.1.4.2供水企業(yè)接到報裝申請后，應于3小時(shí)內與用戶(hù)取得聯(lián)系。供水報裝申報材料應控制在2項 以?xún)?，?/span>0.5個(gè)工作日內進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。無(wú)法提供報裝服務(wù)的，應向用戶(hù)告知不予辦理的理由。報裝受理窗口應全面施行容缺受理，推行上門(mén)服務(wù)。

6.1.4.3不含設計、施工的供水報裝辦理時(shí)間控制在7個(gè)工作日以?xún)?，擴容改裝業(yè)務(wù)控制在5個(gè)工作 日以?xún)?，無(wú)外線(xiàn)工程的（不含用戶(hù)內部施工）4個(gè)工作日內完成。

6.1.4.4供水報裝應逐步實(shí)現一網(wǎng)通辦，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、人工等形式，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下同步辦理。

6.1.5抄表收費服務(wù)

6.1.5.1供水企業(yè)應嚴格執行當地物價(jià)部門(mén)批準的收費項目和收費標準。

6.1.5.2供水企業(yè)應以供用水合同（協(xié)議）約定的貿易結算水表顯示的用水量計價(jià)收費。

6.1.5.3不同用水性質(zhì)的用戶(hù)應分表計量，共用一塊貿易結算水表的不同用戶(hù)應分別安裝水表計量。 6.1.5.4供水企業(yè)應采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號或支付寶查詢(xún)等多種方式告知用戶(hù)用水量。

6.1.5.5抄表準確率應達到99%以上。抄表時(shí)發(fā)現用戶(hù)用水量發(fā)生異常變化的，抄表人員應及時(shí)戶(hù)提 醒用戶(hù)核對用水量。

6.1.5.6供水企業(yè)應至少提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人工收費、銀行代收和手機APP網(wǎng)絡(luò )支付等三種水費收取方式。

6.1.5.7供水企業(yè)宜為用戶(hù)提供提醒繳納水費服務(wù)。對逾期不繳納水費的，供水企業(yè)可派發(fā)催繳水費 通知。

6.1.5.8逾期繳納水費的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計收逾期繳費 違約金，違約金總額不得超過(guò)水費本金。逾期繳費超過(guò)合同（協(xié)議）約定時(shí)限，供水企業(yè)應按照相關(guān)規 定進(jìn)行處理。

6. 1.5.9供水企業(yè)應建立抄表復查制度，對抄表員的抄表準確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復查。

6. 1.6變更報停服務(wù)

6. 1.6. 1房屋通過(guò)正常買(mǎi)賣(mài)發(fā)生產(chǎn)權變更時(shí)，供水企業(yè)應為用戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)更名手續，并重新簽訂供用 水合同（協(xié)議）。

6. 1.6.2供水企業(yè)為用戶(hù)提供報停服務(wù)業(yè)務(wù)。在注冊用戶(hù)提岀申請且證件齊全的情況下，工作人員抄錄水表止度水量，并在結清用戶(hù)應交水費、污水處理費、違約金等相關(guān)費用后拆除水表。

6. 1.7上門(mén)服務(wù)

6. 1.7. 1供水企業(yè)上門(mén)服務(wù)前，應當聯(lián)系用戶(hù)預約具體上門(mén)時(shí)間。由于特殊原因或者緊急情況無(wú)法按 時(shí)上門(mén)服務(wù)的，供水企業(yè)應當提前聯(lián)系用戶(hù)并約定下次上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

6. 1.7.2服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應當統一著(zhù)裝，向用戶(hù)岀示有效工作證件，并說(shuō)明目的、所需時(shí)間等情況。

6.2服務(wù)人員要求

6. 2. 1供水企業(yè)應加強服務(wù)文化建設，創(chuàng )建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念。服務(wù)人員應定期接受服務(wù)理念、 服務(wù)禮儀、服務(wù)規范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓，經(jīng)培訓合格后上崗

6.2.2供水企業(yè)服務(wù)人員應具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，有較好昭溝通能力及服務(wù)技巧，接待用戶(hù)時(shí)，應主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

6.2.3服務(wù)人員應著(zhù)職業(yè)裝，衣著(zhù)整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。 6.2.4在為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。

6. 3費用支付

6.3.1對抄表到戶(hù)的用戶(hù)，供水企業(yè)與產(chǎn)權人、房屋業(yè)主簽訂供用水合同或銀行代收合同，結算應交水費。

6.3.2水費和污水處理費繳費通知單、催繳水費通知單、停水通知單、水費發(fā)票等投遞費由供水企業(yè)承擔。

6.3.3用戶(hù)主動(dòng)申請暫停、終止供水或者恢復供水的費用由用戶(hù)承擔。

6.3.4由用戶(hù)提岀注冊水表檢測的，經(jīng)法定檢定機構鑒定，計量誤差超過(guò)國家規定值的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔；計量誤差在國家規定值內的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由用戶(hù)承擔。由供水企業(yè)提岀注冊水表檢測的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔。

6.3.5注冊水表正常使用到規定期限的更新費用由供水企業(yè)承擔。

6.3.6注冊水表?yè)p壞或者計量不準確需要更換水表時(shí)，水表是用戶(hù)損壞的，由用戶(hù)承擔水表更換發(fā)生的費用。

6.3.7經(jīng)第三方法定檢定機構檢測，水表誤差超過(guò)國家規定時(shí)，供水企業(yè)應當根據水表計量檢定結果進(jìn)行退減水費或補收水費處理。

6.3.8用戶(hù)與供水企業(yè)對交納水費有異議的，異議期間，用戶(hù)需按時(shí)繳費，供水企業(yè)不得停止供水。異議結果確認后，供水企業(yè)應當依照異議確認結果向用戶(hù)退減或補收水費。

6.3.9對享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業(yè)根據國家有關(guān)規定減收水費。

7節約用水

7.1供水企業(yè)應當履行節約用水的義務(wù)，采取不同形式定期開(kāi)展節約用水宣傳，落實(shí)居民生活用水階梯式計量水價(jià)制度。

7.2非居民用戶(hù)用水實(shí)行計劃用水與定額用水相結合，超計劃、超定額用水分級累進(jìn)加價(jià)制度，執行縣（市、區）城市供水行政主管部門(mén)核定的用水計劃指標。

7.3供水企業(yè)應當定期向城市供水行政主管部門(mén)提供非居民用戶(hù)用水量數據，配合做好非居民用戶(hù)的計劃用水管理工作。

8信息公開(kāi)

8.1供水企業(yè)應向用戶(hù)提供供水服務(wù)信息，信息內容和提供方式如表1所示。

表1供水服務(wù)信息內容和信息提供方式

8.2二次供水應向用戶(hù)公開(kāi)水箱或水池清洗及清洗后的水質(zhì)情況、降壓或停水信息、服務(wù)和投訴電話(huà)、處理期限和流程等相關(guān)服務(wù)信息。

8.3服務(wù)信息內容變化時(shí)，應及時(shí)更新。

8.4供水企業(yè)應保護用戶(hù)相關(guān)信息。

9供用水設施維護

9.1城市公共供水設施維護

9.1.1供水企業(yè)應對所轄范圍內城市公共供水設施的運行、維護、管理制定相應的制度及操作標準。供水企業(yè)負責對城市公共供水設施定期檢查維修，確保安全運行。

9.1.2城市公共供水設施發(fā)生損壞的，供水企業(yè)應當在發(fā)現或接到報告1個(gè)小時(shí)內到達現場(chǎng)核查情況。 閥門(mén)井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的，應于12小時(shí)內進(jìn)行補 配、修復。

9.1.3用于城市供水的新設備、新管網(wǎng)或者經(jīng)改造的原有設備、管網(wǎng)，應嚴格進(jìn)行清洗消毒，經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構檢測水質(zhì)合格后，方可投入使用。

9.1.4供水企業(yè)應對管網(wǎng)末梢、消火栓進(jìn)行定期沖洗，排放存水，保證管網(wǎng)末梢水質(zhì)達標。

9.1.5供水企業(yè)應根據國家相關(guān)規定設置相應的供水管網(wǎng)管理維護站點(diǎn)，配置適當數量的供水管網(wǎng)管理人員，負責本區域的管線(xiàn)巡查、維護和檢修工作。

9.2用戶(hù)供水設施維護

9. 2. 1用戶(hù)供水設施由其產(chǎn)權人負責管理維護維修。

9.2.2用戶(hù)供水設施岀現故障并向供水企業(yè)要求協(xié)助關(guān)閉閥門(mén)時(shí)，供水企業(yè)不得以供水設施權屬劃分為由，拒絕為用戶(hù)提供服務(wù)。

9. 2. 3供水企業(yè)可建立有償服務(wù)制度，在用戶(hù)供水設施岀現故障并向供水企業(yè)請求提供維修服務(wù)時(shí)， 提供有償服務(wù)。

9.3注冊貿易結算水表的維修與更換

9.3. 1供水企業(yè)應建立水表臺賬，制定水表檢定及更換制度，按照國家相關(guān)規定進(jìn)行檢定或更換。

9.3.2用戶(hù)貿易結算水表報修的，供水企業(yè)應在24小時(shí)內到場(chǎng)維修。需多個(gè)部門(mén)配合停水維修的，修 復時(shí)間不得超過(guò)48小時(shí)。

9.3.3供水企業(yè)應備有周轉用水表，以備銘修整結算水表時(shí)臨時(shí)更換使用。

9.3.4水表強制檢定應符合國家標準及規范。強檢前應提前告知用戶(hù)。水表檢定合格應在表體顯著(zhù)位置粘貼合格標志。

9.4計劃停水、降壓與爆管搶修

9. 4. 1供水企業(yè)因工程施工管道維修或檢修等計劃性原因需停止供水降低水壓時(shí),應提前48小時(shí)將 停水原因、時(shí)間和范圍通知受影響的用戶(hù)；因發(fā)生災害、意外或者緊急事故等不可預見(jiàn)原因不能提前通 知的，應當在搶修的同時(shí)通知用戶(hù)。

9. 4. 2如遇意外或緊急情況無(wú)法預計恢復供水時(shí)間或需延長(cháng)恢復供水時(shí)間的，應將現場(chǎng)情況及預計延 長(cháng)時(shí)間提前通知用戶(hù)，并做好解釋工作。停止供水超過(guò)24小時(shí)的，應當采取臨時(shí)供水措施，保障居民 基本生活用水。

9.4.3供水企業(yè)應建立搶修機構，配置24小時(shí)報漏搶修電話(huà)和搶修人員，制定爆管等突發(fā)事件搶修應 急預案。接到漏水或爆管報告后，供水企業(yè)應在2小時(shí)內到達現場(chǎng)做止水處理。

9.4.4搶修工作開(kāi)始后，DNW500 mm的管道應24小時(shí)內修復，DN>500 mm的管道應48小時(shí)內修復。 DN>500 mm的管道修復期間，應啟動(dòng)應急供水方案，保障居民生活用水。

9.5文明施工

9.5.1供水搶修、維修、建設施工現場(chǎng)應按照規定設置圍擋和公示牌，夜間設置警示燈，實(shí)行封閉管理，減少對城市交通的影響。

9.5.2搶修、維修、建設施工現場(chǎng)應采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?；靥钔戤叺臏喜墼隍炇战唤?/span>前，施工單位應定期進(jìn)行灑水、平整，防止揚塵污染。

9.5.3在居民區施工應使用低噪音機械設備；確需夜間施工的，應安排低噪音工序。室內施工應鋪設地墊，鉆孔施工應采取防塵措施。

9.5.4施工現場(chǎng)在穿越交叉路口或單位、居民區單元門(mén)主要岀入路口處時(shí)，應架設固定可靠并帶有護欄的便橋，居民小區內材料及土方堆放應確保留岀足夠寬度、安全平整的居民通道。

9.5.5城市公共供水設施建設、維修、搶修完畢后，應清理現場(chǎng)，并在24小時(shí)內通知其他相關(guān)部門(mén)處 理現場(chǎng)。冬季施工須做好漏水現場(chǎng)的清冰防滑工作。

9.6智慧供水

9.6.1供水企業(yè)應推動(dòng)智慧供水建設，供水服務(wù)工作由被動(dòng)向主動(dòng)、靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、粗放向精細、無(wú)序向規范轉變，提高供水智慧管理的精細化、信息化、現代化水平。

9.6.2供水企業(yè)應建設以數字供水、應急指揮、網(wǎng)上辦事、決策輔助等為主要功能的智慧供水管理公共服務(wù)平臺，實(shí)現供水服務(wù)系統標準化、調度智能化、管理精細化。

9.6.3供水企業(yè)應通過(guò)射頻識別技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算技術(shù)等新一代信息技術(shù)，將水源地取水、水廠(chǎng)制水、管網(wǎng)輸水、用戶(hù)用水等各個(gè)環(huán)節連接起來(lái)，形成城市供水物聯(lián)網(wǎng)。

9.6.4供水企業(yè)應加強SCADA、GIS、管網(wǎng)測漏、營(yíng)業(yè)收費、服務(wù)熱線(xiàn)、設備管理、辦公自動(dòng)化、安防等系統之間的聯(lián)系，最大限度地實(shí)現數據共享，充分發(fā)揮各系統優(yōu)勢。

10投訴與訴求處理

10. 1供水企業(yè)應制定投訴處理流疆芨亦法，并予以公布。供水企業(yè)應建立專(zhuān)門(mén)的來(lái)電、來(lái)信和來(lái)訪(fǎng)等多種投訴受理渠道。

10.2供水企業(yè)受理用戶(hù)或主管部門(mén)轉辦的投訴，應在2小時(shí)內做岀響應，一般投訴件2日內辦結，復 雜投訴件5日內辦結。投訴處理及時(shí)率不低于99%,投訴辦結率應達到100%。對在規定的處理期限內不 能解決的投訴，應向用戶(hù)說(shuō)明原因，并提岀進(jìn)一步解決的措胸和時(shí)間。對屬于非職責分工服務(wù)范圍的，應向用戶(hù)說(shuō)明，宜轉有關(guān)部門(mén)處理。

10. 3供水企業(yè)應建立投訴處理臺帳，臺帳規范，處理資料齊全，字跡工

10.4供水企業(yè)應建立用戶(hù)服務(wù)監督約束機制，聘任行風(fēng)監督員。

10.5供水企業(yè)應建立用戶(hù)服務(wù)工作及投訴處理考核機制，并進(jìn)行實(shí)施。

10.6供水企業(yè)應建立用戶(hù)回訪(fǎng)制度，按規定對所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結果等意見(jiàn)和建議。