數字化轉型幾乎已經(jīng)是如今所有企業(yè)的共識，智慧水務(wù)也推動(dòng)著(zhù)供水行業(yè)的數字化轉型，大量具有遠見(jiàn)卓識的供水企業(yè)投身其中。那么什么是真正的數字化轉型?供水企業(yè)應當如何看待數字化轉型?圍繞這些問(wèn)題，本文進(jìn)行了討論分析，分享給讀者思考。

對于數字化轉型中的供水企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能正在籌備或者已經(jīng)更換智能水表，甚至“智能水表”這個(gè)類(lèi)別內已經(jīng)完成更新?lián)Q代;可能已經(jīng)擁有了自己的數據處理中心——來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)或者智慧水務(wù)的先行者，可以通過(guò)機理模型和數理模型分析水廠(chǎng)、管網(wǎng)的運行狀況，自動(dòng)完成預警工作;可能已經(jīng)有智慧客服來(lái)提供簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)，擁有自己的媒體社群，能夠快速傳遞停水繳費等數字信息，甚至兼具實(shí)體和虛擬機器人——

但是，這些并不代表著(zhù)數字化轉型的成功，即使擁有最具數字技術(shù)創(chuàng )新的設備或者產(chǎn)品，也并不一定能夠成功實(shí)現企業(yè)數字化轉型。

數字技術(shù)只是關(guān)鍵之一，更關(guān)鍵的是如何使用數字技術(shù)。供水企業(yè)數字化轉型的核心在于利用技術(shù)改變甚至重塑企業(yè)與用戶(hù)、員工以及產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系。

數字化轉型不只是“提升運營(yíng)的必需品”或者“解決問(wèn)題的工具箱”，更是“重新定義業(yè)務(wù)甚至行業(yè)的機會(huì )”。

提升運營(yíng)的必需品

智慧水務(wù)背景下，供水企業(yè)基于內外驅動(dòng)力開(kāi)始數字化轉型。外部驅動(dòng)力為其他行業(yè)廣泛數字化的影響、政府政策法規以及生態(tài)環(huán)境可持續發(fā)展要求，內部驅動(dòng)力來(lái)源于企業(yè)對提高運營(yíng)維護效率，降低資本支出和改善客戶(hù)服務(wù)的需求。

初始的數字化嘗試往往傾向于引入其他行業(yè)同類(lèi)業(yè)務(wù)中已經(jīng)成熟的數字業(yè)務(wù)，而數字技術(shù)與供水業(yè)務(wù)的結合不夠深入，因此，這一階段數字化轉型帶來(lái)的效益更多來(lái)源于技術(shù)本身帶來(lái)的優(yōu)勢——例如提高效率、降低錯誤率等。

對應到具體供水企業(yè)的智慧水務(wù)發(fā)展中，可以解釋為什么供水企業(yè)的數字化轉型多數從智慧客服起步，甚至在智慧水務(wù)概念尚未風(fēng)靡之時(shí)，客服端的數字化就已經(jīng)開(kāi)始。首先，智慧客服在電子商務(wù)等數字化程度較高的行業(yè)中已經(jīng)快速發(fā)展，基于數字化技術(shù)對業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)化能力，圍繞用戶(hù)的線(xiàn)上業(yè)務(wù)模式可以快速建立。其次，關(guān)注用戶(hù)體驗和提升用戶(hù)滿(mǎn)意度也是供水行業(yè)的特性。通過(guò)這種方式，數字化技術(shù)也初步引進(jìn)到管網(wǎng)、水廠(chǎng)等其他業(yè)務(wù)之中。

不可否認，初期數字技術(shù)的粗放引入一定程度上推進(jìn)了供水企業(yè)數字化轉型，但是這一階段的數字化轉型還停留在表層，尚未真正為供水企業(yè)解決難題。

解決問(wèn)題的工具箱

過(guò)渡到智慧水務(wù)概念興起的階段，供水企業(yè)數字化開(kāi)始圍繞解決問(wèn)題推進(jìn)。

作為重要標志之一，智能水表率先引發(fā)了熱潮。智能水表圍繞“降低產(chǎn)銷(xiāo)差”打造，一經(jīng)推出便備受推崇;針對管網(wǎng)爆管問(wèn)題，供水企業(yè)建立了智慧管網(wǎng)系統，通過(guò)實(shí)時(shí)在線(xiàn)數據處理實(shí)現了對爆管的預警，減少了爆管帶來(lái)的漏損和停水事故;針對水廠(chǎng)降本增效的需求，智慧水廠(chǎng)應運而生，從智能加藥、智能曝氣到無(wú)人工廠(chǎng)，數字化轉型中的成果不斷涌現。圍繞企業(yè)需求引入數字技術(shù)，隨著(zhù)數字技術(shù)和業(yè)務(wù)緊密結合，企業(yè)新的目標需求產(chǎn)生，企業(yè)需求和數字技術(shù)在這種循環(huán)中相互促進(jìn)，智能水表、智慧管網(wǎng)和智慧水廠(chǎng)等一系列對傳統供水業(yè)務(wù)的數字化技術(shù)革新得到發(fā)展，造就了當前智慧水務(wù)發(fā)展的現狀。

在這種觀(guān)念下，數字化作為“解決問(wèn)題的工具箱”存在。但是，哆啦A夢(mèng)的口袋并不能改變大雄。如同我們一開(kāi)始討論的那樣，真正的數字化轉型是利用技術(shù)改變甚至重塑企業(yè)與用戶(hù)、員工以及產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系。

不過(guò)，隨著(zhù)對數字化轉型更加深入的理解和技術(shù)機遇的出現，對于走在智慧水務(wù)前列的企業(yè)而言，變化正在發(fā)生。

重新定義業(yè)務(wù)甚至行業(yè)的機會(huì )

用戶(hù)與供水企業(yè)之間的關(guān)系正在逐步改變

得益于數字技術(shù)，用戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密，因此企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系需要重構，對企業(yè)而言，用戶(hù)需要處于更加中心的位置，而不是產(chǎn)品或者服務(wù)，成功的數字化轉型企業(yè)對用戶(hù)的關(guān)注已經(jīng)到了前所未有的地步，不只是使用最新的數字技術(shù)提高用戶(hù)體驗，更要利用數字痕跡促使用戶(hù)的個(gè)性化需求得以被挖掘，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)務(wù)模式甚至組織結構的重塑。

這一變化在智能水表中也有所體現。傳統的供水行業(yè)僅僅被認定為是生產(chǎn)用水的公共事業(yè)單位，智能水表在這一背景下主要用途在于提高效率，降低產(chǎn)銷(xiāo)差，在新的數字化轉型觀(guān)念下，智能水表被進(jìn)一步應用于用戶(hù)畫(huà)像的挖掘，服務(wù)能力得到提升，企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)系發(fā)生變化，一些供水企業(yè)逐漸開(kāi)始扮演市場(chǎng)化增值服務(wù)提供方的角色，供水也不再是企業(yè)唯一的服務(wù)。江西水務(wù)推行高品質(zhì)供水試點(diǎn)，利用數字技術(shù)實(shí)現信息互聯(lián)和自動(dòng)管護，在此基礎上實(shí)現了清單式、菜單式收費管理模式，根據用戶(hù)不同需求，給用戶(hù)提供了更多的選擇。

供水企業(yè)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)生改變

基于數字技術(shù)在業(yè)務(wù)中的深入結合，以及對用戶(hù)需求的深入挖掘，企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯需要重構來(lái)達成數字化轉型，隨著(zhù)業(yè)務(wù)模式重構和業(yè)務(wù)轉移擴張，最終整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)生改變。

用傳統行業(yè)概念來(lái)看，這種表現有兩個(gè)，一是供水企業(yè)吸收其他行業(yè)“為我所用”，達成主營(yíng)業(yè)務(wù)的模式重構，如利用數字技術(shù)分質(zhì)分時(shí)供水等，另一種是跨行業(yè)的擴張，如發(fā)展向其他行業(yè)提供智慧設備或者解決方案的能力、開(kāi)拓家電維修市場(chǎng)等。實(shí)際上這是從傳統行業(yè)概念到數字時(shí)代產(chǎn)業(yè)生態(tài)概念的轉變，這種轉變下傳統供水產(chǎn)業(yè)鏈正在產(chǎn)生新產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

首先，三大運營(yíng)商、華為等通信科技企業(yè)成為供水企業(yè)的合作伙伴，阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也進(jìn)入到智慧水務(wù)的建設中來(lái)，此外，大量供水企業(yè)開(kāi)始建立數字科技力量，例如泉州水務(wù)集團與百度合作成立海絲埃睿迪;粵海水務(wù)集團投資控股深圳科榮等。一些水務(wù)集團的數字科技公司甚至并不局限于智慧水務(wù)的建設，而是同時(shí)提供工業(yè)等其他行業(yè)的智慧設備和解決方案。

其次，隨著(zhù)政策導向以及智慧管網(wǎng)和智慧能源在水電燃氣等行業(yè)的發(fā)展，供水企業(yè)會(huì )與更多水電燃氣等行業(yè)發(fā)生橫向關(guān)聯(lián)，例如實(shí)施地下智慧管廊綜合建設等。

同時(shí)，基于上文提到的用戶(hù)關(guān)系改變帶來(lái)的新身份，通過(guò)數字技術(shù)的降本增效和需求挖掘能力，供水企業(yè)的市場(chǎng)增值服務(wù)生態(tài)方興未艾。例如，泉州水務(wù)通過(guò)搭建線(xiàn)上平臺對接居民需求和服務(wù)提供方，在家電、水電等維修、清洗服務(wù)開(kāi)拓新的市場(chǎng);提供保供服務(wù)，如愛(ài)心菜吧、線(xiàn)上農貿市場(chǎng)、流動(dòng)平價(jià)超市等，通過(guò)新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)提供了更多的市場(chǎng)價(jià)值和社會(huì )價(jià)值。

企業(yè)內部的組織關(guān)系正在發(fā)生變化

數字化資源作為新的生產(chǎn)要素，其充分發(fā)展需要企業(yè)調整組織結構來(lái)協(xié)調。其一，數字技術(shù)總是處于飛速更新迭代之中，企業(yè)需要搭建能夠快速感知變化并作出響應的組織，而數字技術(shù)又提供了組織模式改變的契機和能力基礎;其二，數字技術(shù)深入到業(yè)務(wù)之中，最終將改變業(yè)務(wù)甚至行業(yè)邏輯，組織結構也將因為業(yè)務(wù)邏輯的改變而發(fā)生調整，而調整后的組織結構又將促進(jìn)數字技術(shù)對行業(yè)模式的改變。

數字化轉型中企業(yè)組織關(guān)系的變化，意味著(zhù)企業(yè)動(dòng)態(tài)能力的提升，是企業(yè)數字化轉型的重要內容。對于供水企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一變化表現為跨部門(mén)組織的出現，傳統“部門(mén)”是先前組織關(guān)系產(chǎn)生的結構，“跨部門(mén)”則是新組織結構的孕育。

例如，澳門(mén)自來(lái)水在2016年成立跨部門(mén)創(chuàng )新委員會(huì )，定期組織開(kāi)展創(chuàng )新項目的研究，鼓勵所有部門(mén)和員工結合業(yè)務(wù)需求和互聯(lián)網(wǎng)科技，提出改進(jìn)公司運營(yíng)效率和效益的建議。江南水務(wù)通過(guò)數字化建立優(yōu)化了智慧組織架構，構建以服務(wù)為中心的組織形式，基于新的邏輯關(guān)系建立了服務(wù)保障體系和服務(wù)提供體系。其中，服務(wù)保障體系以生產(chǎn)調度中心為主，將人力、財務(wù)、設備、工程等通過(guò)數字化互聯(lián)互通進(jìn)行集約化管理;服務(wù)提供體系將面向用戶(hù)的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行組合，組建服務(wù)調度中心，集約化業(yè)務(wù)“一部三中心”：營(yíng)銷(xiāo)部、客服中心、計量中心、結算中心等。其他的一些企業(yè)，如廣州水投等，在進(jìn)行智慧水務(wù)的建設過(guò)程中，也紛紛成立了跨部門(mén)組織，或多或少開(kāi)始了企業(yè)內部組織關(guān)系的重塑。

真正的數字化轉型就產(chǎn)生在這些關(guān)系變化之中，“重新定義業(yè)務(wù)和行業(yè)的機會(huì )”已經(jīng)在路上。

小結

至此，我們不妨嘗試通過(guò)三個(gè)維度來(lái)看供水企業(yè)的數字化轉型。

1 技術(shù)

數字技術(shù)的應用是數字化轉型不能回避的，從這個(gè)維度來(lái)看，想要完成數字化轉型，就要盡可能應用最新的數字技術(shù)，當然并不是不計成本的追求，但要完成基本的更新?lián)Q代，并且在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不斷地進(jìn)行迭代，盡可能保持數字技術(shù)的優(yōu)勢。相比于一步到位，持續優(yōu)化的方式可能更有利于企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。

2 業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)的聚焦和擴張是轉型帶來(lái)的必然影響。

業(yè)務(wù)的聚焦在于主營(yíng)業(yè)務(wù)模式的改變。結合用戶(hù)需求挖掘，利用數字技術(shù)重構業(yè)務(wù)邏輯，無(wú)論是極致簡(jiǎn)化還是建立新連接，最終主營(yíng)業(yè)務(wù)模式發(fā)生數字化重塑。

業(yè)務(wù)的擴張包括橫向擴張和垂直擴張，橫向擴張是指對傳統概念下其他行業(yè)的整合，垂直擴張是指產(chǎn)業(yè)鏈上下游的整合。在數字化帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)化影響下，連接增加，橫向整合出現新的機會(huì )，產(chǎn)業(yè)鏈也發(fā)生變化，垂直整合邏輯相應改變，最終形成新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在業(yè)務(wù)模式的改變中，企業(yè)要善于把握機會(huì )，準確梳理數字化轉型下的產(chǎn)業(yè)邏輯，獲得更好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)位。

3 組織

數字技術(shù)創(chuàng )新和業(yè)務(wù)變化需要也必然會(huì )帶來(lái)組織的轉型變化。數字化時(shí)代的組織傾向于更高的自由度，以便更好地迎接數字化創(chuàng )新。這是由于數字化時(shí)代中，個(gè)人對于新事物的感知、學(xué)習和應對效率遠遠超過(guò)集體，傳統的垂直組織架構阻礙了企業(yè)響應外部變化。

同時(shí)數字化時(shí)代擴展了辦公的時(shí)空性，居家辦公、碎片化時(shí)間辦公等工作模式開(kāi)始出現，企業(yè)需要探索合適的組織結構和組織方式，從而產(chǎn)生最大的企業(yè)效益。

業(yè)務(wù)的變化也需要組織結構相協(xié)調，隨著(zhù)業(yè)務(wù)邏輯改變下的聚焦和擴張，組織也將基于新的邏輯完成轉型。數字時(shí)代最大的確定就是不確定性，因此，在數字化轉型中，組織需要建立快速感知、響應變化的動(dòng)態(tài)能力。

最終，在上述技術(shù)、業(yè)務(wù)、組織方面協(xié)調發(fā)展的企業(yè)將在數字化轉型中占據前列，擁有更高的企業(yè)韌性。在物理學(xué)上，韌性代表吸收變形力的能力;心理學(xué)上，高韌性意味著(zhù)在壓力的威脅下能夠頑強持久、堅韌不拔。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這里所指數字化轉型中的韌性不僅僅局限于抵御金融風(fēng)險的韌性，也不僅僅局限于當前數字時(shí)代的韌性，這種韌性是企業(yè)完成數字化轉型下的全面的持續的企業(yè)韌性，在通過(guò)數字技術(shù)、業(yè)務(wù)、組織重塑的更加緊密、更加敏捷、更加多元化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò )之中，無(wú)論是面對“黑天鵝”還是“灰犀?！?，企業(yè)都擁有更強的生命力。

數字技術(shù)上看，不僅僅是在水務(wù)行業(yè)，在所有行業(yè)內，足以顛覆傳統行業(yè)的5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等最新數字技術(shù)大規模應用還很少——但作為物聯(lián)網(wǎng)等最新數字技術(shù)的集大成者，無(wú)人駕駛汽車(chē)成熟意味著(zhù)新一批數字技術(shù)將真正擁有改變世界的能力，2014年開(kāi)始，谷歌、百度、華為等高科技企業(yè)紛紛置身于這場(chǎng)大戰之中。這同樣會(huì )改變供水行業(yè)的未來(lái)。如“造車(chē)”盛況一般，2017年起，阿里、華為、騰訊、百度等相繼入局智慧水務(wù)，可以說(shuō)，新一代數字技術(shù)“未來(lái)將至”。

而相比數字技術(shù)本身，更重要的議題是，未來(lái)的供水場(chǎng)景會(huì )如何變化，供水企業(yè)與用戶(hù)、員工、政府的關(guān)系如何重塑，以及價(jià)值奇點(diǎn)下的產(chǎn)業(yè)新生態(tài)如何建立。不可否認其他行業(yè)會(huì )帶來(lái)一些先行經(jīng)驗，但更需要我們供水企業(yè)的行業(yè)智慧，在數字化轉型的實(shí)踐中思考智慧水務(wù)的未來(lái)。