今年8月，《供水服務(wù)評級指標體系(1.4版)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指標體系1.4版》)正式發(fā)布。從2012年到2022年的十年間，《指標體系》跟隨著(zhù)外部環(huán)境變化和行業(yè)發(fā)展趨勢經(jīng)歷了4次升級。

此次《指標體系1.4版》的升級，順應了“十四五”對新時(shí)代下應將高質(zhì)量發(fā)展作為戰略目標的要求，也根據供水行業(yè)的現狀對多項指標作出了合理的調整。

距2012年《指標體系》首次發(fā)布已有10年，10年間《指標體系》已經(jīng)完成了4次升級。這次《指標體系1.4版》的升級，既是順應“十四五”提出的“以高質(zhì)量發(fā)展為目標”的戰略，也是在經(jīng)過(guò)10余家供水企業(yè)的評級和復評工作后，針對過(guò)程中總結出的經(jīng)驗所做出的調整和完善。

這次的升級分為兩大部分：一是，增設了4A和5A級評級的必要條件。二是，針對過(guò)往評級中指標釋義和界定不清、數據取值口徑不統一等，企業(yè)自評過(guò)程中容易誤解的內容進(jìn)行優(yōu)化，并根據最新的政策要求和行業(yè)動(dòng)向調整指標的設置及考核方式。三是，將在試點(diǎn)開(kāi)展的政府調研和用戶(hù)訪(fǎng)談全面納入正式評級的流程，形成360°全方位評價(jià)，也可補充當地特別關(guān)心的指標。

01?新增獲評4A/5A的必要條件

為響應國家倡導的低碳、節水、智慧化等理念，推動(dòng)供水企業(yè)的績(jì)效管理水平朝著(zhù)國家提倡的方向做出提升，本次升級中選取了以下4個(gè)關(guān)鍵指標作為獲得AAAA/AAAAA結果的必要條件。4A和5A級供水服務(wù)不僅是達到國家要求的供水服務(wù)，更應當是能夠作為行業(yè)標桿水平的供水服務(wù)。因此，這4項必要條件的分檔線(xiàn)取值既要達到國家要求，也要適當優(yōu)于行業(yè)平均水平。

《指標體系1.4版》選取了抄表到戶(hù)率、漏損率、水質(zhì)合格率和人均日售水量這4項指標作為獲得4A和5A級評定結果的必要條件，原因有三點(diǎn)：一是，這四項指標分別反映了供水企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)管理的精細化程度、企業(yè)漏損控制的能力、供水水質(zhì)的保障性和企業(yè)單位人工效率水平，是供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)管理的關(guān)鍵指標。二是，這四項指標在供水行業(yè)中已有較為成熟的應用，供水企業(yè)對指標的接受度較高，數據統計的難度較小。三是，供水行業(yè)對這四項指標的關(guān)注度高，還未獲得4A和5A級供水服務(wù)評定的企業(yè)可以據此快速判斷自身的基礎與4A和5A級供水服務(wù)間是否存在差距。

供水企業(yè)需同時(shí)滿(mǎn)足4項必要條件對應的分檔值，才可最終獲評4A、5A級供水服務(wù)的評定結果(詳見(jiàn)表1)

“人均日售水量”指標為評價(jià)與供、售水業(yè)務(wù)直接相關(guān)的人員效率，反映供水企業(yè)人員管理水平。計算公式如下：

公式說(shuō)明：

(1)全年注冊售水量=計費水量+免費水量;

(2)單位從業(yè)人員人數為全年單日人數綜合的平均值。從業(yè)人員包含供水企業(yè)在崗職工和供水企業(yè)簽訂了委外合同的外部工作人員。(離、退休人員不包含在內)。

02 四大類(lèi)指標的主要變化

《指標體系1.4版》保留了用戶(hù)服務(wù)指標、水質(zhì)指標、供水能力指標和供水績(jì)效指標四大類(lèi)指標，四項指標的占比也延用了上一版中的占比。相較于1.3版，《指標體系1.4版》的改動(dòng)主要在用戶(hù)滿(mǎn)意度指數、服務(wù)支持指數、水質(zhì)合格率、水質(zhì)管理和管網(wǎng)壓力合格率5項一級指標上。

①用戶(hù)滿(mǎn)意度指數

用戶(hù)滿(mǎn)意度指數的得分是基于用戶(hù)滿(mǎn)意度調查的結果核算的。相比1.3版，《指標體系1.4版》主要有2點(diǎn)變化。一是，用戶(hù)滿(mǎn)意度指數的構成明確拆解為兩部分。企業(yè)自行開(kāi)展的滿(mǎn)意度調查結果在用戶(hù)滿(mǎn)意度指數中的占比為15%，其余85%由第三方開(kāi)展的用戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果的得分構成。

二是，細化了對調研工作的要求。首先，按照服務(wù)人口數劃分，調研回收到的有效樣本應不少于500份(服務(wù)人口數≥100萬(wàn)人時(shí)，有效樣卷的數量應不少于1000份)。其次，明確了供水企業(yè)應與第三方簽訂合同，并應在合同中約定好第三方開(kāi)展調研的方式和有效樣卷數量等要求。

②服務(wù)支持指數

服務(wù)支持指數的指標是改動(dòng)最多的部分，改動(dòng)可以分為4類(lèi)：第一類(lèi)，對舊版中定義模糊的內容進(jìn)行補充和說(shuō)明。

第二類(lèi)，整合和重新調整二、三級指標的構成及分數占比。調整后在同一個(gè)二級指標下的三級指標考核的重點(diǎn)有更明顯的指向性。

第三類(lèi)，剔除了非供水企業(yè)可控的指標(如水司價(jià)格指數)，改為考核供水企業(yè)在供水價(jià)格調整工作中的信息公開(kāi)、成本監審等工作是否按照相關(guān)政策要求執行到位。

第四類(lèi)，新增了營(yíng)商環(huán)境考核指標。營(yíng)商環(huán)境作為近年來(lái)供水服務(wù)方向上的熱點(diǎn)話(huà)題，此前一直未納入《指標體系》的考核。1.4版中加入了營(yíng)商環(huán)境的考核指標，并考慮到要兼顧各地區營(yíng)商環(huán)境考核方式的差異性，設置了3種考核方式，具體要求詳見(jiàn)《指標體系1.4版》。

③水質(zhì)合格率

水質(zhì)合格率指標的修訂主要為對應《生活飲用水衛生標準》(GB5749-2022)的改動(dòng)。原有106項水質(zhì)檢測項目按照水質(zhì)新國標調整為97項，檢測項目的名稱(chēng)也對應修改為常規項43項和擴展項54項。由于水質(zhì)新國標當前還未正式執行，因此，在明年新國標正式實(shí)施前開(kāi)展的評級則會(huì )暫時(shí)沿用當前的飲用水國標要求對水質(zhì)合格率進(jìn)行評判。

④水質(zhì)管理指標

水質(zhì)管理指標的改動(dòng)有兩類(lèi)：一是，用更精準的表述和用詞明確精細化的水質(zhì)管理應具備的水平，便于企業(yè)在評級過(guò)程中更準確地理解考核要求。例如，明確水質(zhì)應急預案應包含的3類(lèi)預案，使用“水處理藥劑”替換“凈水原材料”的表述等。二是，基于水質(zhì)精細化管理的理念修訂了部分要求。例如，飲用水衛生管理、突發(fā)事件處置能力等明確了說(shuō)明水質(zhì)管理的制度和儲備的材料應與當地水源特征污染物相對應;并結合智慧化的角度，新增了對在線(xiàn)水質(zhì)儀表管理的考核。

⑤管網(wǎng)壓力合格率

修訂后的管網(wǎng)壓力合格率指標新增了測壓點(diǎn)分布空間合理性一項指標。在以往的評級中，專(zhuān)家反饋現場(chǎng)考察中發(fā)現由于不同地區地形地勢、住戶(hù)分布情況會(huì )給結果帶來(lái)差異。盡管依據公式核算出的供水管網(wǎng)壓力綜合合格率評分較高，但實(shí)際上存在測壓點(diǎn)分布的不夠合理，影響末端供水水壓的情況。因此，管網(wǎng)壓力合格率中加入了對測壓點(diǎn)分布的空間合理性的考核指標。

03?流程升級，指標可加“屬地心愿單”

伴隨著(zhù)《指標體系1.4版》的修訂和更新，評級流程也進(jìn)行了全面升級。簡(jiǎn)單來(lái)講，流程升級后的變化主要是提升了政府和用戶(hù)在評級流程“一前一后”的參與度?！耙磺啊笔侵冈谠u級前加入了對當地政府和用戶(hù)群體的預調研工作，“一后”是指在評級末次會(huì )議時(shí)，政府代表和用戶(hù)代表會(huì )與供水企業(yè)展開(kāi)充分的交流與互動(dòng)，溝通彼此對供水發(fā)展的建議。

以地方政府視角來(lái)看，政府既關(guān)注當地供水事業(yè)的發(fā)展水平，也關(guān)心老百姓的用水感受。因此，前期對當地政府、價(jià)格主管部門(mén)和行業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行預調研，并由政府各部門(mén)補充自身關(guān)注的指標，方便地方事務(wù)管理者更好地了解地方供水事業(yè)的發(fā)展情況。

從用戶(hù)視角來(lái)看，以往很少有機會(huì )接觸到供水服務(wù)的后端運營(yíng)，也缺少評判供水服務(wù)水平的參考標準，這影響了用戶(hù)對于服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)價(jià)值的判斷。前期預調研既是一次供水企業(yè)了解用戶(hù)需求和疑惑點(diǎn)的機會(huì )，也是一次供水企業(yè)和用戶(hù)相互加深了解的機會(huì )。

通過(guò)預調研，受評企業(yè)了解到政府具體關(guān)注的指標，摸清了用戶(hù)對供水服務(wù)的需求和疑惑。新流程下的評級結果對屬地特色指標的開(kāi)放性更強，補充了政府和用戶(hù)視角下對供水服務(wù)的評價(jià)，更進(jìn)一步提升了供水服務(wù)評級對于受評企業(yè)“以評促改，以評促建”的意義。

《指標體系1.4版》以上的調整既是從優(yōu)化《指標體系》自身結構合理性出發(fā)，也是順應供水行業(yè)發(fā)展的趨勢方向。二次供水、城鄉供水一體化、水務(wù)行業(yè)數字化和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等是供水企業(yè)提升服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節。在2021年出臺的第45和46號令中明確提到鼓勵各地激勵供水企業(yè)提升供水服務(wù)質(zhì)量，核定供水價(jià)格應當充分考慮供水服務(wù)質(zhì)量因素。對于供水企業(yè)而言，通過(guò)提升自身服務(wù)水平在調價(jià)時(shí)就有機會(huì )獲得更高的合理收益，逐步實(shí)現“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的正向循環(huán)。對于行業(yè)而言，識別優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)需要依靠一套不斷進(jìn)步的科學(xué)合理的評判標準，用高標準帶動(dòng)高價(jià)值服務(wù)，這也是《指標體系1.4版》升級的意義。

結語(yǔ)

2022.09.15

在過(guò)往的10年間，《指標體系》不僅僅被用于供水服務(wù)評級，同樣也受到了行業(yè)的認可，為供水企業(yè)提升服務(wù)和績(jì)效管理提供了參考和對標的依據。感謝E20供水聯(lián)盟成員單位對評級工作的支持和為《供水服務(wù)評級指標體系》4次升級提供的寶貴建議。歡迎供水行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)和專(zhuān)家同仁們與我們聯(lián)系，指導參與供水服務(wù)評級工作，共同推進(jìn)供水行業(yè)走上高標準引領(lǐng)高品質(zhì)的服務(wù)升級之路。