早上8:15“111”供水服務(wù)熱線(xiàn)員趙小惠已提前來(lái)到辦公室與夜班值班人員交接昨晚的工作。

8:30，趙小惠準備好一杯熱水，開(kāi)始了一天的工作，她說(shuō)：“有時(shí)候忙起來(lái)會(huì )顧不上接水，有空先接上一杯?！?/p>

“喂，您好，淄博市自來(lái)水有限責任公司供水服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”用戶(hù)打進(jìn)的每個(gè)來(lái)電，她都會(huì )以這樣一句溫暖的問(wèn)候開(kāi)始。敲擊鍵盤(pán)的聲響與熱線(xiàn)員耐心回復用戶(hù)來(lái)電的話(huà)語(yǔ)聲交織在一起。工單接收、轉辦、督辦、回訪(fǎng)、上傳，每個(gè)環(huán)節都嚴格把關(guān)。把用戶(hù)的事當成自己的事去辦理，確保每個(gè)訴求在最短時(shí)間內得到有效解決。

熱線(xiàn)電話(huà)不僅要接聽(tīng)外部用戶(hù)訴求，而且還要做好公司內部溝通協(xié)調工作。10:01，接到公司工程處來(lái)電，詢(xún)問(wèn)中西醫結合醫院門(mén)診樓前漏水主管線(xiàn)的維修進(jìn)度。趙小惠馬上撥通了張店分公司維修中心的電話(huà)，得知已聯(lián)系分公司抄表員核實(shí)用戶(hù)的具體情況，她又立即聯(lián)系張店分公司抄表員，了解維修進(jìn)度并及時(shí)與工程處進(jìn)行溝通對接。

中午11:30，電話(huà)量相對較少，值班的熱線(xiàn)員們，輪流去吃午飯，趙小惠吃完飯趕回熱線(xiàn)坐席。這個(gè)崗位沒(méi)有午休，什么時(shí)候會(huì )有電話(huà)打進(jìn)來(lái)都是未知數。

11:58，熱線(xiàn)接到中央公園2期某業(yè)主電話(huà)，反映他所在小區突然停水了。趙小惠耐心向此用戶(hù)解釋公司要對小區管線(xiàn)進(jìn)行維修，已經(jīng)提前1天向小區物業(yè)下發(fā)了停水通知，希望用戶(hù)諒解維修帶來(lái)的不便，用戶(hù)仍然質(zhì)問(wèn)為什么不能馬上送水。在趙小惠的耐心傾聽(tīng)，細心解釋疏導下，用戶(hù)的情緒逐漸平復。經(jīng)熱線(xiàn)的積極聯(lián)絡(luò )和維修人員全力奮戰，搶修工作終于在中午12:50完成，比預計通水時(shí)間提前了4個(gè)小時(shí)。?

這樣的情形，幾乎每個(gè)熱線(xiàn)員都會(huì )遇到，用戶(hù)來(lái)電有的是咨詢(xún)用水過(guò)程中的疑難問(wèn)題，有的是想查詢(xún)水費或者戶(hù)號等等。身處這個(gè)崗位，每天重復幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,而且經(jīng)常會(huì )充當用戶(hù)負面情緒的垃圾桶，有時(shí)也會(huì )被誤解被責備?！安还苁裁礃拥膩?lái)電，我們都得耐心接聽(tīng)，該安撫就安撫，該解釋就解釋?zhuān)隙ㄓ袎毫?，但慢慢也就習慣了，這是我們的職責所在?！痹诮勇?tīng)電話(huà)的空閑里，趙小惠習以為常地說(shuō)。

14:04，用戶(hù)反映家里水管爆了，閥門(mén)滑絲了，需要趕緊關(guān)閉戶(hù)外的閥門(mén)?！罢垎?wèn)您的地址？好的，工作人員馬上到現場(chǎng)幫您關(guān)閉閥門(mén)，請保持電話(huà)暢通?！壁w小惠迅速派單給張店分公司維修中心協(xié)助用戶(hù)關(guān)閉閥門(mén)。十幾分鐘后，張店分公司來(lái)電話(huà)反饋，已經(jīng)幫用戶(hù)關(guān)閉表前的閥門(mén)及時(shí)止水，為用戶(hù)避免了損失。

15:14，熱線(xiàn)接到用戶(hù)電話(huà)，“我家最近幾個(gè)月產(chǎn)生的水費太多了，今天你們的抄表員現場(chǎng)核對了我的水表數沒(méi)有問(wèn)題，而且我家中也沒(méi)有發(fā)現漏水，我懷疑水表有問(wèn)題?！?“您好！如果懷疑水表有問(wèn)題，您需要去我們公司的營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)并提交一張校表申請，我們公司會(huì )安排給您校表?！?span style="text-indent: 2em;">“好，我明天去營(yíng)業(yè)廳提交申請，那謝謝你了?！?/span>“不客氣，感謝來(lái)電，祝您生活愉快!”

16:45，熱線(xiàn)接到用戶(hù)來(lái)電，“幫我查一下家里交水費的戶(hù)號?！?span style="text-indent: 2em;">“好的，請稍候?！?/span>

近年來(lái)，自來(lái)水公司的新用戶(hù)也越來(lái)越多，“111”供水熱線(xiàn)肩負的責任也越來(lái)越重，咨詢(xún)電話(huà)與日俱增。據公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心副主任張海麗介紹，今年春節期間淄博遭遇極寒天氣，大年初二氣溫降至零下15度，熱線(xiàn)電話(huà)量突增。1月24日至1月31日，“111”供水服務(wù)熱線(xiàn)共接聽(tīng)咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)電話(huà)852個(gè)，接到“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)轉辦件21件，有反映管道上凍及水表凍裂的，有反映水壓小的，有反映主管線(xiàn)漏水的，有反映消防栓漏水的?！懊總€(gè)電話(huà)熱線(xiàn)員都要及時(shí)處理，同時(shí)要保持耐心和熱情，即使遇到不理解或是無(wú)理指責時(shí)，也要保持禮貌?！睆埡｛愓f(shuō)：“大家都會(huì )努力地去消化和平復，因為我們不僅要安撫用戶(hù)情緒，還要從用戶(hù)情緒激動(dòng)的表達中快速理解他們的意圖和訴求，及時(shí)地解決問(wèn)題。及時(shí)清空負能量，調整心態(tài)熱情接待下一個(gè)來(lái)電?！?span style="text-indent: 32px;">與其說(shuō)“心大”是熱線(xiàn)班組的共同性格，倒不如說(shuō)是熱線(xiàn)員專(zhuān)業(yè)性的體現。

17:30交接班的時(shí)候，前方正在搶修的工作人員電話(huà)通知，因特殊原因，原計劃從9:30到17:30的停水搶修時(shí)間，需延長(cháng)至次日早6:00，同一時(shí)段電話(huà)量突增60余個(gè)，大部分用戶(hù)表示不能理解，并情緒激動(dòng)質(zhì)問(wèn)熱線(xiàn)員，為什么不能按時(shí)送水。剛接班的熱線(xiàn)員馬上投入工作狀態(tài)，還沒(méi)離崗的也主動(dòng)留下來(lái)輔助工作。用戶(hù)們的問(wèn)題集中，大都相同或類(lèi)似，但也需一遍遍解釋?zhuān)⒑拖嚓P(guān)小區物業(yè)、前方搶修人員等多方溝通協(xié)調，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，耐心的解釋?zhuān)钡接脩?hù)回復一句“好的，謝謝”。

“一般沒(méi)有緊急停水之類(lèi)的特殊情況，白天至少要接80個(gè)以上的電話(huà)。遇到停水搶修，極寒天氣等特殊原因，白天至少接160個(gè)以上的電話(huà)，最多的一天接到300多個(gè)電話(huà)。像夏季用水高峰期，一般夜班也能接30到50個(gè)電話(huà)?！壁w小惠介紹到。

19：00，夜幕降臨，熱線(xiàn)員們依然堅守崗位，她們24小時(shí)值守，不分周末或節假日。不論何時(shí)接到用戶(hù)來(lái)電，她們都第一時(shí)間響應，及時(shí)協(xié)調處理，耐心解釋溝通，全力解決好用戶(hù)訴求，“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”是她們的工作職責所在，也是“111”供水服務(wù)熱線(xiàn)不變的初心。在此起彼伏的電話(huà)鈴音中，“111”供水服務(wù)熱線(xiàn)員們用“真情貼心、細節贏(yíng)心”的服務(wù)理念，搭建起與用戶(hù)信任溝通的橋梁。